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Commentaire négatif sur le web et « bad buzz » : prévoir la gestion de la crise

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Dislike Par Kvarki1 Facebook like thumb png via Wikimedia Commons

Les membres des équipes de cliniques se retrouvent démunis face à un élément nouveau : les attaques sur Internet. Les réseaux sociaux, en particulier Facebook, permettent la création de pages où les internautes exposent leurs griefs, réels ou supposés, envers un vétérinaire ou une clinique. Ces attaques prennent parfois une ampleur inattendue, une critique en entraînant une autre, et vont jusqu’à être relayées par des journalistes des chaines télévisées.

Même si vous n’êtes pas sur internet, vous pouvez être visés

Ce n'est pas parce que votre clinique n'a ni page Facebook ni site Internet qu’elle sera à l'abri. En quelques minutes, un client mécontent peut créer une page Facebook de protestation où il va citer nommément le vétérinaire contre lequel il est en colère. Ce bouche à oreille amplifié par les réseaux sociaux constitue une mauvaise publicité, mais est surtout très douloureux à supporter pour les vétérinaires et leur équipe.

Tenter de désamorcer le conflit

S’il n’y a pas eu de contact avec le client avant la découverte de ses écrits sur le web, la première chose à faire est de le contacter pour résoudre si possible le problème à l’amiable, permettre au client d’exprimer sa colère, en parler avec lui et reconnaître, s’il y a lieu, les erreurs faites, lui présenter des excuses, proposer une rencontre et faire éventuellement un geste commercial. Il est nécessaire d’avoir des propos mesurés car des enregistrements des conversations sont parfois communiqués au public par le client mécontent.

Pour ne pas être pris au dépourvu

Mettez en place des outils automatique de veille grâce à des mots clés, comme le nom de votre (vos) vétérinaire(s), de votre clinique : vous pourrez ainsi être alertés et identifier les auteurs et la nature des premiers messages négatifs afin d’y répondre.

Soyez présents sur les médias sociaux, et constituez-vous une communauté d’abonnés qui apprécient votre clinique : ils vous alerteront et pourront se mobiliser pour vous soutenir et relayer vos messages.

Prévoir un plan de crise

Il est utile d’imaginer en équipe ce genre de situation de crise et de préparer des réponses aux questions qui se poseront : Est-ce une crise importante ou un mouvement d’humeur qui va passer inaperçu ? Comment réagissent les autres internautes ? (Indifférence, soutien de la clinique, attaque ?) La cadence des messages négatifs et de partage de la page de protestation est un indicateur du risque de l’effet « traînée de poudre » et vous permettra de savoir si vous devez déclencher ce plan de crise.

Il faut répondre, mais il ne faudra pas le faire trop vite, au risque d’envenimer la situation. Il faudra peser les termes de la réponse et évenuellement se faire aider pour la relecture avant publication. Prendre le temps de la réflexion permettra éventuellement de retourner la situation à votre avantage et de mettre en place une stratégie défensive adaptée.

Pendant la crise

Pour ne pas laisser les échanges et partages de pages prendre de l’ampleur, il faut agir si possible dans les premières 24 heures. Pour éviter de laisser penser à de l’indifférence, un message simple reconnaissant le problème et indiquant que des informations supplémentaires seront apportées peut contenir le flot de critiques.

La tenue d’un journal de crise est utile pour noter le déroulement des évènements : qui a fait (ou écrit) quoi en réponse, qui a été contacté…C’est un outil qui permettra d’analyser les erreurs et réussites pour adapter au mieux les réponses si la situation se répète.

Evitez la surenchère dans les échanges, la première réponse à tout commentaire doit être un message court et, si l’internaute continue les critiques, une proposition de discussion en mode privé (et même par téléphone ou mail) permet de montrer que vous restez à l’écoute.

Les membres de l’équipe doivent savoir ce qu’ils peuvent ou doivent dire et ne pas dire. Il ne faut pas hésiter à exprimer son soutien aux collègues les plus touchés par les commentaires des internautes (injustes ou agressifs grâce à l’anonymat d’internet).

Conserver des preuves, demander l’intervention du webmaster

Faire des captures d’écran, des signalements à Facebook, et porter plainte contre l’auteur. Si les messages apparaissent sur d’autres support, contacter l’administrateur du site, demander l’effacement des commentaires diffamatoires et/ou l’annulation de la possibilité de mettre des commentaires (Ex : Pages jaunes)

L’aide de collègues confrontés à des situations similaires peut être utile : les groupes privés Facebook de vétérinaires (VDM vétérinaire) ou d’ASV (Questions pro ASVinfos) permettent d’avoir du soutien et du partage d’expérience lors de « bad buzz ». Il existe maintenant des assurances qui proposent des contrats de protection en cas de crise de ce type.

À suivre dans la rubrique « Vous et internet » d’ASVinfos.com
Cet article est également paru dans le magazine papier "L'auxiliaire vétérinaire" n°112.
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