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AMV à distance : Olivia, assistante en médecine vétérinaire Suisse, travaille de chez elle.

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Le télétravail est peu fréquent dans notre métier : une collègue Suisse (du canton de Vaud), travaille de chez elle et assure le secrétariat téléphonique d’un cabinet vétérinaire en activité mixte...

Elle a été contactée pour ce poste alors qu’elle venait de quitter la clinique où elle avait travaillé pendant les 15 années précédentes (elle est diplômée depuis 1991). Elle avait prévu de rester à la maison pour s’occuper de ses jumeaux et de ses deux aînés. Son ancien employeur a pensé à elle quand un ami vétérinaire lui a parlé de son souci de recrutement.

C’est un cabinet d'activité rurale majoritaire :

deux associés et deux assistantes à temps partiel (deux vétérinaires salariées, l’une pour le bétail et l’autre en canine), et deux AMV à mi-temps, dont Olivia, avec 30 à 40 % de médecine canine plutôt liée à l’activité touristique d’été.

La gestion à distance des appels était en place depuis longtemps :

avant l’arrivée d’Olivia, la permanence était faite par l’AMV en poste et les épouses des vétérinaires. Celles-ci voulaient reprendre une activité professionnelle et il fallait trouver une solution. Ce système permet au vétérinaire de ne pas répondre au téléphone quand il est en visite dans les fermes, et, comme le dit Olivia "de ne pas payer une personne à temps plein qui, à la longue, tournerait en rond après avoir nettoyé 30 fois le cabinet".

Olivia travaille à mi-temps,

chez elle, 2 jours et demi par semaine. Elle est payée 50% du tarif horaire qu’elle recevrait si elle travaillait au cabinet. Sa collègue, qui travaille sur le site 2 jours par semaine, la relaie et assure en plus une demi journée de chez elle en astreinte téléphonique.

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La vue sur la vallée.

Le cabinet est à une heure de voiture de chez Olivia.

Depuis son embauche en elle n’y est allée que deux fois. Elle dit que ça n’est pas évident pour renseigner les client au téléphone quand ils demandent : “Vous êtes où par rapport à l'église ?”. Elle a un peu honte de répondre qu’elle n’en sait malheureusement rien...

En cas de souci de communication, elle prend les coordonnées du clients pour pouvoir le rappeler ou pour demander à l'un des vétérinaires de le faire.

Olivia assure la permanence téléphonique en journée,

alors que le cabinet est fermé. Les clients connaissent cette particularité de fonctionnement et appellent avant de venir. Lorsqu’ils ont besoin d’un produit, ils savent aussi qu’il faut téléphoner : Olivia prend note de ce dont ils ont besoin et fait un récapitulatif au vétérinaire qui passe au cabinet préparer la commande et la met de côté pour le client : celui-ci peut passer dans le créneau horaire de présence du vétérinaire au cabinet ou même prendre sa commande déposée sur l'étagère prévue à cet usage (!).

En cas d'urgence, elle peut à tout moment appeler le vétérinaire,

s'il est à proximité il revient au cabinet pour les petits animaux, s'il est trop loin elle dirige les clients "en plaine". Pour le bétail elle procède de la même façon pour estimer le délai nécessaire pour aller sur place : particularité de l'exercice en montagne, les vaches peuvent être à l'alpage, il ne faut donc pas oublier de bien faire préciser à l'agriculteur où sera le rendez-vous ! Olivia travaille avec une carte sous les yeux pour organiser les tournées, elle note les numéros de téléphone des clients pour être certaine de pouvoir les joindre si nécessaire.

Pour travailler, elle a un téléphone portable fourni par le cabinet et un accès à l’agenda en ligne de la clinique,

synchronisé pour tous les utilisateurs.

Lorsque sa collègue ou elle-même sont en vacances, les appels sont renvoyés sur un service de secrétariat à distance où du personnel d’accueil non AMV répond : c'est un service payant, assuré par l’entreprise qui fournit aussi l’agenda en ligne que le cabinet utilise (Piramédia).

Les Alpes et les outils de travail d Olivia

Les outils de travail d'Olivia, avec les Alpes en toile de fond.

Le travail à distance est rare à l’échelle d’un cabinet ou d’une clinique. En France, pour la gestion des appels vétérinaires, une société propose ses services depuis 2010 (Vétophonie : www.vetophonie.com).

*Assistante en Médecine Vétérinaire : l’appellation AMV est obtenue par nos collègues Suisses à l’issue d’une formation en alternance de trois années. Elles peuvent ensuite suivre des modules de spécialisation.

Dans ASVinfos > En Suisse, formation d'AMV Assistant(e) en Médecine Vétérinaire