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Prise de rendez-vous en ligne : pour les vétérinaires aussi ?

Si vous avez l’habitude de réserver vos voyages et d’utiliser des services via Internet, vous avez peut-être déjà pris rendez-vous en ligne avec un médecin, comme 36 % de français l’ont fait en 2017*.

Ce service gratuit pour le client existe depuis 2013 pour la santé humaine, a été créé en région parisienne par le précurseur MonDocteur.fr et s’est rapidement étendu à tout le territoire (bien que des zones et des spécialités médicales restent non représentées). Doctolib.fr est actuellement leader du marché, mais les Pages jaunes s’y intéressent et des sites comme Docavenue.com proposent également la possibilité de prendre des rendez-vous en ligne.

*Webconférence Wizzvet « Prise de rendez-vous en ligne » Grégory Santaner http://bit.ly/2nYczy3

L’accessibilité pour l’internaute est l’atout principal de la prise de rendez-vous en ligne, la disponibilité du service 24h/24 permettant son utilisation au moment qui convient au client, par le moyen qui lui plait : le site de la clinique, un média social ou un annuaire. Les plages horaires disponibles sont aisément visibles, sans les aléas d’attente lors d’un appel téléphonique, ou ceux de la qualité du son ou des horaires de fermeture. Les clients des vétérinaires, interrogés par l’association Ergone, disent à 54 % qu’ils apprécieraient que ce service leur soit proposé. *

À noter : pour une efficacité maximale de la mise en place de rendez-vous en ligne, il faut utiliser l’agenda virtuel de votre logiciel professionnel. (Ou un agenda numérique, comme Google agenda.) Si ce n’est pas déjà le cas, c’est le moment de commencer à vous en servir !

L’un des avantages cités par les médecins est la diminution du nombre des rendez-vous non honorés, grâce au rappel de l’heure de la consultation au client par mail ou SMS (ou les deux).

Certains sites de rendez-vous en ligne proposent même au client de créer des alertes pour le prévenir si un rendez-vous se libère.

À raison de 2 à 4 minutes de temps de communication téléphonique gagné multiplié par le nombre de prises de rendez-vous standard, cela permet aux ASV de se consacrer à d’autres tâches, d’avoir plus de temps pour les personnes présentes ou la prise en charge des appels plus complexes sans avoir à laisser les clients en attente ou ne pas répondre au téléphone.

Pour réfléchir à la mise en place dans votre clinique, parmi les questions à poser aux prestataires de ce service, il est nécessaire de demander si c’est une solution qui s’intègre au logiciel professionnel de la clinique, ou qui est externe. Une démonstration vous permettra de voir ce qui vous convient le mieux.

Il est important aussi de savoir à quelle fréquence votre planning sera actualisé, (quand apparaîtra en ligne un nouveau rendez-vous que vous venez de noter à la clinique, et quand sera visible celui que vient de prendre un client en ligne).

Pour la clinique, le coût de l’abonnement proposé par le fournisseur fera partie des critères de choix, amenant d’autres questions : va-t-il augmenter les années suivantes ? Est-il fixé par clinique ou pour la société/le groupement ? Quel coût ont les SMS de rappel des rendez-vous ?

Il est aussi utile de connaître la durée de l’engagement auprès du fournisseur, tout comme la possibilité d’accompagnement et de formation de l’équipe à l’utilisation de ce nouvel outil.

Il faudra vérifier la possibilité de paramétrage du service, afin de mentionner par exemple le type de consultation envisagé, ou la personnalisation des questions permettant de préciser les raisons de la demande de consultation, puis les indications en fonction du rendez-vous pris (ne pas oublier le carnet, amener l’animal à jeun ou non, et des conseils en fonction du type de rendez-vous). Un suivi du client peut être aussi possible, avec l’envoi de questionnaires de satisfaction après sa visite.

Les vétérinaires qui ont mis en place ce service disent que, chez eux, plus de 30 % des rendez-vous sont maintenant pris de cette façon, et les clients soulignent la facilité du système, nécessitant seulement quelques clics.

Un bénéfice annexe est d’apporter un meilleur référencement de la clinique car les fournisseurs de prise de rendez-vous en ligne font remonter les adresses des vétérinaires.

Si vous mettez en place ce service, il faudra en faire la promotion auprès de vos clients, en ajoutant un « bouton » sur le site de la clinique, sa page Facebook, tout comme sur les autres outils en ligne utilisés, et en l’affichant dans votre salle d’attente, sur vos cartes de visite, mais aussi en le mentionnant sur le message du répondeur.

Plusieurs sociétés proposent maintenant aux vétérinaires la mise en place de ce service :

www.captainvet.com             www.monrendezvousveto.fr         www.vetclic.fr       www.vetolib.vet

www.vetoconsult.com          https://clubvet-rendezvous.fr         www.trouveunveto.fr https://vetoson.com

Vetocom et Bourgelat intègrent Vetstoria www.vetstoria.com

Centravet intègre Pilepoils www.pilepoils.vet

Veto partner intègre Planning véto www.planningveto.com

VetUp intègre Vetogo

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