Réaliser une enquête de satisfaction pour la clinique

Les clients sont satisfaits de voir que leur avis est pris en compte : ceux qui sont contents de vos services aiment vous le dire et aussi le partager avec leur cercle de relations, et recueillir l’avis de ceux qui sont mécontents est très utile pour déterminer ce qui est à améliorer mais aussi pour désamorcer leur contrariété.

Vous pouvez laisser des questionnaires à disposition dans la salle d’attente et/ou en remettre un exemplaire aux clients qui viennent à la clinique : il faudra alors penser à vider la boite de collecte que vous aurez mise en évidence et à enregistrer les réponses pour faciliter le traitement final des données. Vous pouvez aussi faire le choix de dématérialiser la procédure et d’envoyer l’enquête uniquement aux clients qui vous ont communiqué leur adresse mail et autorisé à les contacter (RGPD*).

L’envoi d’une enquête par e-mail est facile.

Pour réaliser ces enquêtes la clinique peut choisir d’utiliser l’une des solutions gratuites disponibles en ligne et faciles à prendre en main comme Google Form® ou SurveyMonkey®. Il existe bien évidemment des logiciels payants qui ont plus de fonctionnalités. Certaines solutions intégrées à un logiciel professionnel (celles qui permettent de faire de la téléconsultation et de discuter par messagerie avec les clients) permettent aussi l’envoi de questionnaires, et il est aussi possible de faire appel à un professionnel de la communication. Un galop d’essai avec une solution gratuite peut vous aider à déterminer ce qui conviendra à la clinique pour répéter l’expérience !

Autant que possible, pour que la démarche ne soit pas considérée comme intrusive (et donc rejetée), prévenez votre client que vous allez lui envoyer une enquête : en plus, c’est déjà une incitation à répondre.

En équipe, vous déciderez de la fréquence à laquelle vous ferez cette démarche : une seule fois dans la vie de la clinique ? Et si la personne vient 4 fois en 2 semaines, devra-t-elle recevoir le mail à chaque fois ? Vous déterminerez aussi le public que vous souhaitez cibler (en fonction de l’âge, de la localisation géographique ?), et les exclusions à prévoir (si le maître est venu pour un problème de santé lourd de son animal qui l’a beaucoup préoccupée, ou une euthanasie, le questionnaire est-il adapté ?

Pour obtenir des données utiles, un travail préalable sera à effectuer :

• Il faudra définir les objectifs du questionnaire,
• rédiger les questions pertinentes pour y répondre
• prévoir quand et comment seront analysés les résultats

Le but étant que les données obtenues ne restent pas inutilisées, et donc que le temps consacré à cette démarche ne soit pas du temps perdu, hormis le bénéfice de la satisfaction des clients qui ont donné leur avis.

Le titre de l’enquête est important pour ne pas décevoir les personnes qui accepteront de prendre le temps d’y répondre.

Quelques lignes d’explication sont aussi très utiles pour comprendre facilement qui propose l’enquête, et dans quel but.

Il peut y avoir une seule question (pensez à celles que vous recevez des sites marchands « Évaluez votre magasin en cliquant sur le nombre d’étoile correspondant à votre ressenti « (de 5  =excellent à très mauvais = 1» ; « Comment évaluez-vous notre service client ? » ) mais, si vous en préparez plus, vous savez qu’il ne faut pas que la durée de réponse dépasse environ 5 minutes : testez le questionnaire avant de le diffuser et faites-le tester afin de recueillir les impressions de vos cobayes : les questions doivent se succéder de façon logique, ne pas dérouter les lecteurs, être compréhensibles pour ne pas provoquer de difficulté à répondre, de frustration ou de déception (on me demande mon avis mais je n’ai que des cases à cocher par oui ou par non, et aucun endroit pour écire).

Pensez à valoriser les avis positifs que vous recevrez sur le site de la clinique et les réseaux sociaux, cela vous permet de remercier (globalement et anonymement) les clients qui vous ont exprimé leur satisfaction, ce qui leur fait plaisir et les incite à être les ambassadeurs de la clinique.

N’oubliez pas les remerciements en fin d’enquête, par exemple : « Merci pour le temps que vous nous avez consacré. » et les incitations à vous parler « Si vous souhaitez échanger/parler d’un des sujets abordé avec l’équipe de [nom de la clinique] à ce sujet, nous serions heureux d’en discuter avec vous.»

Google propose des outils gratuits dont Google forms (pour formulaire) qui permet de créer des questionnaires. Vous trouverez de nombreux tutoriels sur YouTube, par exemple avec les mots clés « Google forms , Ou « Google forms les bases». La contrepartie de la gratuité est de créer un compte Google : créez un compte « professionnel » réservé à la clinique, ce qui vous permettra de retrouver facilement vos documents.

*Vous devrez vous assurer que le client vous autorise à communiquer avec lui.