Interview d'Alice, Responsable Service Client chez Agria Assurances pour Animaux

Bonjour Alice, peux-tu te présenter en quelques mots?

Bonjour, je m'appelle Alice et j'ai 42 ans. Après mon bac, j'ai d'abord travaillé comme hôtesse d'accueil, puis comme assistante dans le prêt-à-porter.

J'ai toujours été passionnée par les animaux et attirée par le côté médical. Alors j'ai décidé de reprendre mes études pour devenir auxiliaire spécialisée vétérinaire. J'ai ensuite exercé comme ASV pendant 12 ans, d'abord 2 ans en alternance, puis 10 ans dans la même clinique, ce qui m'a permis de vraiment développer mon expérience et mon savoir-faire auprès des animaux et de leurs propriétaires.

Qu'est-ce qui t'a motivée et amenée à rejoindre Agria à l'origine?

Après toutes ces années en clinique, où je sentais que les possibilités d'évolution étaient limitées, j'ai ressenti le besoin de découvrir un nouveau métier et de relever de nouveaux challenges. Je cherchais aussi plus de stabilité dans mon quotidien, et c'est ce qui m'a motivée à rejoindre Agria.

Comment s'est passée cette transition au départ?

Je suis arrivée chez Agria en 2020, en pleine période de Covid, ce qui n'était pas forcément évident. Mais Agria et l'équipe ont été incroyablement présents et bienveillants et ils ont su trouver les solutions adéquates pour me permettre de suivre une formation complète et de gagner rapidement en confiance.

Apprendre un nouveau métier alors que j'étais déjà très à l'aise dans mon ancien poste m'a donné l'impression de repartir presque de zéro. Cette période, bien que difficile au départ, a vraiment été enrichissante, et ce grâce au soutien et à l'accompagnement de mes collègues.

Quelles compétences d'ASV t'ont le plus servi dans tes premières années en tant que gestionnaire de sinistres?

En tant qu'ASV, certaines compétences m'ont énormément servi dans mes premières années comme Gestionnaire de Sinistres. D'abord, mes connaissances médicales et ma compréhension du fonctionnement des cliniques vétérinaires m'ont permis de mieux analyser les dossiers et de communiquer efficacement avec les vétérinaires. Ensuite, le sens de la relation client et l'empathie développés auprès des propriétaires d'animaux ont été essentiels pour accompagner les clients avec écoute et bienveillance, surtout dans des situations parfois délicates.

Tu es ensuite passée de Gestionnaire de Sinistres à Responsable du Service Client : comment cette évolution s'est-elle faite ?

Cette évolution s'est faite grâce à une opportunité que m'a proposée Julien Begue, Country Manager France chez Agria Assurance pour Animaux, ainsi qu'avec le soutien de Soline Chung, ma manager de l'époque. J'ai suivi une formation et j'ai été accompagnée par Julien et les autres managers d'Agria, et j'ai aussi reçu beaucoup de soutien de la part de notre équipe suédoise, ce qui m'a aidée à prendre ce nouveau rôle en confiance.

Comment décrirais-tu ton rôle aujourd'hui ?

Aujourd'hui, mon rôle, c'est avant tout la satisfaction client : écouter et conseiller nos assurés, mais aussi accompagner les futurs clients dans leur recherche d'assurance. Je m'occupe également de la formation et de l'accompagnement de l'équipe, de la préparation des plannings, et de différents projets comme le développement de notre équipe. Mon objectif principal reste d'offrir le meilleur service client possible.

Quelles sont les qualités clés pour réussir dans un poste de management chez Agria?

Pour réussir, il faut surtout savoir être à l'écoute : écouter les prospects, les assurés, mais aussi son équipe. Il faut être ouvert aux propositions de chacun et comprendre les besoins et attentes des clients comme ceux des collaborateurs. Il est aussi important de savoir transmettre clairement les informations, donner des feedbacks constructifs et gérer les situations délicates avec calme et diplomatie.

Qu'est-ce que tu apprécies le plus dans la culture d'Agria?

La bienveillance, l'esprit d'équipe et le sentiment d'équité. On se sent vraiment soutenu et considéré, que ce soit par nos collègues ou par la direction.

Comment décrirais-tu l'évolution du service client depuis ton arrivée?

Aujourd'hui, notre service répond aux questions en toute transparence et accompagne les assurés dans toutes leurs démarches. L'accueil et le suivi sont personnalisés, ce qui renforce la relation de confiance avec nos clients.

Quel a été ton plus grand défi depuis ton arrivée chez Agria ?

Mon plus grand défi chez Agria a clairement été de m'habituer à ne plus être en contact physique avec les clients et les animaux. Passer d'un environnement clinique à un travail de bureau a demandé une réelle adaptation.

Si tu pouvais donner un conseil à une ASV qui hésite à changer de voie, que lui dirais-tu?

Je lui dirais de se faire confiance, d'être ouverte aux nouvelles opportunités et de s'appuyer sur toutes les connaissances et compétences qu'elle a déjà acquises. Changer de voie peut sembler intimidant, mais c'est souvent très enrichissant.

Un mot de la fin ?

Je dirais simplement : soyez ouverts aux nouvelles opportunités. La vie peut vraiment nous réserver de belles surprises !

Communiqué Agria Assurances pour Animaux