Une Claims Specialist est une personne en charge de l'étude des dossiers pour un traitement juste et efficace des demandes d'indemnisation.
Bonjour Meï-Lyn, peux-tu te présenter en quelques mots ?
Je suis Meï-Lyn, 43 ans, ASV pendant 16 ans (dans la même clinique vétérinaire), et désormais Claims Specialist dans l'assurance en santé animale chez Agria Assurance pour Animaux depuis 4 ans.
Qu’est ce qui t’a poussé à faire une reconversion professionnelle ?
La lassitude de mon métier déjà après 10 ans de carrière : avoir l'impression d'avoir fait le tour, même si je savais qu'il y avait encore des possibilités de découvrir de nouvelles choses dans d'autres cliniques.
J'avais la chance de travailler avec des vétérinaires respectueux, humains, qui appréciaient mon travail et le disaient. Mais le côté femme de ménage, le manque de reconnaissance financière et le manque d'évolution ont fait que je ne parvenais plus à m'épanouir dans ce métier.
Comment as-tu fait pour réaliser cette reconversion ?
Suite au rachat de ma clinique par un groupe, j'ai fait des recherches sur les groupes ASV de Facebook pour trouver des témoignages d'ASV ayant eu des expériences similaires. Je n'ai rien trouvé à l'époque. Par hasard je suis tombée sur une annonce d'assurance pour animaux qui recrutait des ASV. J'ai hésité pendant quelques semaines, puis la situation en clinique (gestion du Covid, rachat) a fait qu'au final je me suis lancée, j'ai envoyé ma candidature.
Une fois embauchée, la formation de base a été assez rapide (apprendre le fonctionnement de l'assurance, nos produits et apprendre à se servir des outils), avec une manager qui nous accompagne jusqu’à ce qu’elle estime que nous sommes suffisamment autonomes. Pour le reste, c'était mon expérience d'ASV. Ça faisait peur au début, mais au final on s’adapte assez vite.
Est-ce que c’était compliqué, avais-tu des craintes à l’idée de changer de métier ?
J'avais 38 ans lorsque j'ai fait ma reconversion. L'approche de la quarantaine, un emprunt immobilier sur 20 ans… On sait ce qu'on quitte mais pas ce qu'on trouve ! Raisons pour lesquelles j'avais douté pendant quelques semaines avant d'envoyer ma candidature. Puis l'assurance, c'était le grand inconnu pour moi, je n’y connaissais absolument rien. En clinique on n’en proposait pas et ne la conseillait pas, et c'est à peine si je remplissais les feuilles de soins.
Puis j'ai réfléchi de manière positive. Avec toutes les annonces de cliniques que je voyais recherchant des ASV (et aussi la confiance que j'avais en mon véto, en me disant qu'il me réembaucherait si besoin), je me suis dit : je me lance ! Je me donne un an, et si ça ne marche pas ou si ça ne me plait pas, je repars en clinique ! (Spoiler alert : je ne suis pas retournée en clinique).
En quoi consiste ton métier actuel de Claims Specialist ?
En tant que Claims Specialist, j’aide mes collègues à mieux orienter leurs décisions ou à statuer sur l'étude d'un dossier : rappeler la couverture du contrat, vérifier si tout le dossier est bien cohérent et complet, si la pathologie répond bien aux conditions d'assurance… Dans le cas où nous avons un doute sur une pathologie complexe ou que nous manquons de compétences d'interprétations médicales, je fais appel à notre expert vétérinaire qui va nous aider au traitement du dossier. C’est un travail d’équipe.
Je m'occupe aussi du contrôle des sinistres, m'assure que les dossiers traités ne comportent pas d'erreur de saisie, d'oubli de facture ou parfois d'erreur d'interprétation.
La réétude d'un sinistre rejeté fait aussi partie de mes tâches dans le cas où l'assuré est en désaccord avec son rejet d'indemnisation.
Quelles compétences d’ASV utilises-tu aujourd’hui dans ton métier de gestionnaire de sinistre ?
L'avantage d'avoir été ASV, c'est que l’on n’a pas besoin d'effectuer une formation médicale vétérinaire une fois embauchée. C'est un gros plus car nous avons des connaissances qui nous permettent d'analyser plus vite la cohérence des soins et des traitements avec une maladie ou un accident. J'ai eu des propriétaires au téléphone qui étaient rassurés de savoir que ce sont des professionnels du milieu vétérinaire qui étudient leur dossier.
De plus, lorsque l'on doit contacter des cliniques, avoir été ASV peut faciliter les échanges.
Es-tu heureuse de cette reconversion ?
Très ! Je n'ai aucun regret sur mon choix de reconversion ! Ou peut-être si… de ne pas m'être lancée plus tôt !
As-tu des conseils à donner à une ASV qui souhaiterait changer de voie professionnelle ?
Suivant les régions où l'on habite, il est vrai qu'il n'est pas évident de se lancer. On n’a qu'une vie, il peut nous arriver de faire des erreurs, mais cela fait partie de notre expérience. Mais il est important de se sentir prêt.
Pour rappel, déjà après 10 ans en clinique, c'était surtout devenu un « job alimentaire ». Puis, j'ai eu un déclic qui m’a fait me dire : c'est maintenant ou jamais. Si vous n’êtes plus à l’aise ou en connexion avec votre métier, n'hésitez pas !
